Wer ist 2017 Vorreiter bei CRM-Tools?


Wieso werden bei CRM-Tools so oft die berühmtem Äpfel mit Birnen verglichen? Das Schlimme ist, der Nutzer merkt es leider oft nicht und bekommt unter Umständen sogar Kiwis als Äpfel verkauft. Bestes Beispiel: FrontRunners-Analyse, die Gartner im Januar 2017 erstmals veröffentlicht hat.

Empfehlungen über gute CRM-Tools abzugeben, ist schwer. Genau das hat aber das bekannte IT-Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Gartner versucht und Nutzern damit, meines Erachtens, keinen großen Gefallen getan. Insgesamt wurden 77 Tools in die nähere Auswahl gezogen, 25 wurde anschließend in folgende vier Quadranten aufgeteilt. Übrigens spannend, wie sich die Liste im Vergleich zur Beta-Version im September 2016 verändert hat.


Links oben: Masters


Diese Tools verfügen über wenige, aber dafür von Nutzern hochgeschätzte Funktionen. Laut Gartner sollte Lösungen in diesem Quadranten besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Rechts oben: Leaders


Sie zeichnen sich durch ein gutes Preis-Leistungsverhältnis aus.

Rechts unten: Pacesetters


Sehr großer Featureumfang, dennoch stufen die Nutzer das Preis-Leistungsverhältnis als noch nicht so gut ein.


Links unten: Contenders


Preis-Leistungsverhältnis stimmt für die meisten Nutzer hier noch nicht. Für Gartner gehören dazu unter anderem Systeme mit sehr speziellen Features, die entsprechend mehr kosten.

Bewertungskriterien


Für die Bewertung hat Gartner drei Kriterien zugrunde gelegt:

  1. Kundenbewertungen in Bezug auf Capability (Features, Bedienbarkeit, Support), veröffentlicht auf den Seiten softwareadvice.com, capterra.com und getapp.com

  2. Analyse des Funktionsumfangs

  3. Business Confidence Assessment (u. a. Mitarbeiterzahl, jährliches Kundenwachstum)

Interessant – aber nicht für Leute auf der Suche


Mein großes Problem mit solchen Bewertungen ist: Helfen Sie Nutzern wirklich dabei, das für sie beste CRM-Tool zu finden? Oder ist es lediglich aus Sicht der Hersteller gut fürs Marketing "Seht her, Gartner stuft uns in seiner FrontRunners-Analyse als 'Masters' ein!"

Äpfel = Birnen

Highrise fällt beispielsweise in die Master-Kategorie. Vergleiche ich hier den Preis mit dem Featureumfang, bleibt es definitiv hinter "Pipedrive" oder "Zoho" (beide Leaders) zurück. Auch preislich. Was für Highrise spricht: Es ist deutlich länger am Markt (was man dem Tool ansieht) und hat vermutlich auch dadurch eine große Nutzerbasis.

Ein anderer Aspekt: Highrise ist ein wunderbares Tool, um Kontakte zu verwalten. Bei Pipedrive liegt der Fokus jedoch auf der Organisation der Angebots-Pipeline. Für mich ist das, wie Äpfel mit Birnen zu vergleichen.


Was wäre besser?


Vielleicht eine Übersicht, die Tools aus einem "Bereich" gegenüberstellt, beispielsweise alle mit Kontaktmanagement-Schwerpunkt. Und darin einmal auflistet, welche Features gibt es in dem Bereich, welche Trends ... Falls so etwas schon existiert, bitte Bescheid geben. Ich teile es gerne hier.


Hauptsache Obst


Mancher Leser wird sich jetzt denken: Ist doch egal, welches Tool ich nehme. Leider nicht. Wenn du für ein Kuchenrezept Äpfel brauchst, dann gehen vielleicht noch Birnen, aber Kiwis oder Ananas auf einem gedeckten Apfelkuchen? Ich weiß nicht. Klar, man kann tricksen und sich das Ganze zurechtbiegen, aber ob das Ergebnis dann noch das ist, was man wollte. Und genau so verhält es sich mit CRM-Tools. Das ist für mich einer der Gründe, warum so CRM-Lösungen mit viel Enthusiasmus eingeführt werden, aber letztlich nicht genutzt werden. Sie passen einfach nicht zu den Prozessen, sie passen nicht zu dem, was dein Unternehmen braucht.


Wer gerade auf der Suche nach einem guten Tool ist


Vertrau nicht nur auf Empfehlungen von anderen oder solchen Bewertungen. Überlege dir vor allem auch, wobei dir eine CRM-Lösung helfen soll, beispielsweise:

  • Verwaltung von Kontakten

  • Verwaltung der Angebots-Pipeline

  • in Kontakt zu bleiben

  • besser/schneller Leads zu qualifizieren

Ein weiterer wichtiger Punkt: Teste mehrere Lösungen, um ein Gefühl für die unterschiedliche Bandbreite zu gewinnen.

Ein dritter Punkt, den du beachten solltest: Bevor du ein Tool einführst, schaut euch eure Prozesse an. Sind sie so sinnvoll? Was kann optimiert werden? Gibt es überhaupt schon welche? Probier in dem Zusammenhang vielleicht mal "How to make to toast" aus. Damit lassen sich im Team Prozesse wunderbar visualisieren.

Weitere Tipps findest du auch in meinen Artikeln auf crmmanager.de "CRM-Einführung: Ablauf, Tipps & Checkliste" sowie "Was ist das beste CRM-Tool?"

Gerne berate ich dich auch bei der Auswahl oder moderiere eine How-to-make-toast-Session.


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