Die Standardantwort auf "Kann ich Ihnen helfen?", wie jüngst auf den Mailingtagen, als mich Standmitarbeiter ansprachen, wenn ich länger als fünf Sekunden das Werbematerial betrachtete. Die ablehnende Antwort kam automatisch, wie wahrscheinlich bei 90 % aller Besucher. Ziemlich frustrierend für beide Seiten. Aber wie geht es besser?
Zunächst die Frage: Warum nehmen wir eine Abwehrhaltung ein, sobald wir die Frage hören: "Kann ich Ihnen helfen?" Das liegt unter anderem an der Befürchtung, wenn ich Interesse zeige
- habe ich den Verkäufer an der Backe.
- werde ich zugetextet.
- fühle ich mich unter Druck gesetzt, etwas kaufen zu müssen.
Letzteres zwar nicht auf Messe, aber beim Betreten eines Ladens. Wie geht es also besser? Wie kann die natürliche Verteidigungshaltung eines Interessenten überwunden werden?
Ein gutes Beispiel lieferte mir eine Verkäuferin in einem Bekleidungsgeschäft. Statt zu fragen: "Kann ich Ihnen helfen?", bermerkte sie im Vorbeigehen: "Ja, der Mantel sieht wirklich toll aus." Darauf hatte ich keine Standardantwort parat, sondern wir kamen ungezwungen ins Gespräch – und ich habe diesen Mantel gekauft.
Zurück zur Messe: Welche Frage kannst du Besuchern stellen, auf die nicht sofort: "Nein, danke, ich schaue nur" folgt? Falls derjenige gerade eine Case Study (in Analogie zum Mantel-Beispiel) anschaut: "Ja, das war ein richtig erfolgreiches Mailing." Oder forscher: "Ich sehe, Sie waren schon an vielen Ständen (ich habe ziemlich viel Infomaterial mitgenommen)." Lächeln und Schweigen. Fast alle Besucher erwidern darauf etwas und schon kommt man ins Gespräch.
Auf Kongressen mit Messeständen habe ich oftmals gefragt: "Waren Sie schon in einigen Vorträgen? Welcher hat Ihnen am besten gefallen?" Einfach ausprobieren, (fast) alles ist besser als die Standardfrage: "Kann ich Ihnen helfen?"
PS: Kostenloser Kaffee allein zieht nicht
Werbegeschenke und das Angebot eines kostenlosen Kaffees als Gesprächsauftakt allein funktionieren meiner Erfahrung nicht: Die Besucher gehen in den automatischen Abwehrmodus. Erst bei der Bemerkung: "Er ist kostenlos, und ich möchte keine Visitenkarte dafür", entspannen sich die meisten.