Kleine Dinge, große Wirkung - Versäumnisse in Vertrieb und Marketing

Vor kurzem bin ich über einen Artikel mit dem kryptischen Titel "User Experience Debt" gestoßen. Er leitet sich von Technical Debt ab, aber auch davon hatte ich noch nichts gehört.

Es geht um Dinge, die aus verschiedenen Gründen auf später verschoben werden. Low-Prio-Aktivitäten, die sich aufsummieren und große Wirkung haben. Diese "debts" gibt es nicht nur in der Software-Entwicklung oder im Bereich User Experience. Das ist auch ein großes Thema im Vertrieb und Marketing.

Ein Beispiel sind Messen. Nehmen wir an du bist Aussteller. Meine Erfahrung ist, dass viel Aufmerksamkeit der Gestaltung des Standes geschenkt wird. Oft, aber nicht immer, den Marketingunterlagen (Flyer, Broschüren usw.). Woran seltener gedacht wird, ist, Kontakte anzuschreiben, sie einzuladen oder nachzufragen, ob sie auch dort sind. Das fällt vielen gar nicht oder erst zwei Tage vorher ein, wenn der Rest steht. In eingangs erwähntem Artikel betont der Autor, dass sich solche "Versäumnisse" negativ auf die zukünftige Entwicklung auswirken.
"Technical debt is a pretty widely covered topic in the tech world. It was coined by Ward Cunningham to describe 'those internal things that you choose not to do now, but which will impede future development if left undone' in software projects."
Zugegeben, es ist zunächst schwer nachvollziehbar, wie so etwas Banales wie E-Mails vor einer Messe, die zukünftige Entwicklung beeinträchtigen. Aber das zieht sich wie ein roter Faden durch die Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Nach der Messe stapeln sich die Visitenkarten. Bei ein paar vielversprechenden Kontakten meldet man sich, bei den anderen "wenn Zeit ist".

Nacht-und-Nebel-Aktionen

Aber auch bei Broschüren, Flyern oder Präsentationen erlebe ich das gleiche Spiel. Die Termine für Veranstaltungen sind meist längere Zeit im Voraus bekannt. Kurz davor fällt einem ein: "Mist, wir brauchen noch einen Flyer." Weil wenig Zeit ist, hackt man schnell etwas zusammen und nimmt sich vor, das nächste Mal machen wir das früher. Zum einen ist das Ergebnis nicht optimal, zum anderen sind solche Nacht-und-Nebel-Aktionen stressig. Nur: Beim nächsten Mal das gleiche Spiel. Wäre es nicht besser, einmal Zeit zu investieren? Das heißt eine "richtige" Broschüre zu machen, die man bei mehreren Gelegenheiten verwenden kann, statt immer nur von einem zum nächsten Event zu schauen?

Ich verstehe, dass Kundenprojekte Vorrang haben. Es gibt genug gute Gründe, Sachen aufzuschieben, aber diese kleinen Dinge summieren sich. Im Artikel zu "User Experience Debt" heißt es weiter:
"2. When left unaddressed, these shortcuts (‚debt’) pile up and become increasingly difficult and impractical to fix (‚pay down’)

 3. Eventually, UX debt begets more debt and the product degrades into an unfriendly, incoherent, and unusable user experience."
Die Lösung?
"Trite as it sounds, the best way to eliminate UX debt is to not take it on in the first place. [...] 'The marginal cost of doing something 'just this once' always seems to be negligible, but the full cost will typically be much higher.'"
Die Lösung ist, auch den kleinen Dingen Zeit widmen, selbst wenn viel zu tun ist. Denn die Frage ist, was kostet letztlich das Aufschieben auf Morgen, was kosten diese kleinen Versäumnisse?

Im Vertrieb und Marketing lässt es sich nicht so leicht feststellen. Letztlich kann niemand wissen, was gewesen wäre, wenn man seine Kontakte vor der Messe angeschrieben hätte. Das merkt man vielleicht erst, wenn man dringend Aufträge braucht und von den Kontakten hört: "Hätten Sie sich mal vor ein paar Monaten gemeldet." Aber will man es wirklich darauf ankommen lassen? Oder sich jedes Mal den Stress antun, auf die Schnelle etwas zusammenzuschustern?

In diesem Sinne: Zeit, ein paar Versäumnisse aus der Vergangenheit endlich in Angriff zu nehmen.


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