Es gibt zahlreiche Dinge im Zusammenhang mit CRM-Tools, die schlicht und ergreifend nicht stimmen. Dazu gehört, dass man ein CRM-Tool braucht oder damit Vertriebsprobleme gelöst werden. Nachfolgend habe ich acht populäre Fehleinschätzungen aufgelistet.
1. Ein CRM-Tool löst unsere Vertriebsprobleme
Es ist ein weitverbreitetes Missverständnis, dass durch ein CRM-Tool
- ein unstrukturierter Vertrieb plötzlich Struktur bekommt,
- Kontakte plötzlich nachverfolgt werden,
- man fokussierter an Vertriebsaktivitäten herangeht,
- man grundsätzlich mehr im Bereich Vertrieb macht,
- man dadurch neue Kunden bekommt.
Passiert nicht.
Häufig werden dadurch die Probleme erst richtig sichtbar. Etwa, dass es keine Prozesse gibt oder Informationen zu Kontakten an den unterschiedlichsten Stellen abgespeichert werden. Oder bislang nie geklärt wurde: "Was machen wir mit Absagen? Haken wir da regelmäßig nach?" Bei Angeboten: "Wer fragt da wann nach?"
Meine Empfehlung: Wenn man ein CRM-Tool einführt, sollte man vorab die Prozesse als Flussdiagramm visualisieren. Wie läuft beispielsweise der Prozess bei der Qualifizierung von Leads ab? Welche Schritte gibt es? Der Beispiel-Workflow sieht bei OroCRM wie folgt aus:
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| Quelle: OroCRM |
Auf die Weise wird klar, ob und wo eventuell noch Handlungsbedarf besteht.
Auch bei suiteCRM können Workflows definiert werden, wenn X, dann Y, nur dafür muss man einen entsprechenden Ablauf haben. ;-)
2. CRM-Tool = Vertrieb
Ein CRM-Tool kann zu einem Vorwand werden, Anrufe/E-Mails vor sich herzuschieben. Es fühlt sich produktiv an, Kontakte zu aktualisieren, Vertriebsstatistiken zu erstellen, aber neue Kunden gewinnt man allein dadurch nicht, Erkenntnisse vielleicht schon.
3. Ein CRM-Tool lohnt sich für uns nicht
Im Artikel "5 Lügen über CRM", der mich zu diesem Blogpost inspiriert hat, heißt es dazu:
"Selbst bei nur 10 Kunden hilft ein CRM-System, die Kundendaten einfach zu verwalten, wichtige Anforderungen, Absprachen, Angebote und Verträge festzuhalten."
Ich füge dem hinzu: Auch wenn du dich nicht als Vertriebler siehst oder ihr wenig im Bereich Vertrieb macht, könnte sich ein Tool zur Kontaktverwaltung lohnen. Ich schreibe bewusst ein "Tool" (siehe nächster Punkt).
4. Man braucht ein CRM-Tool
Das ist eine handfeste Lüge. Niemand braucht ein CRM-Tool. Viele nutzen dafür mehr oder minder erfolgreich ihre Inbox, Excel, XING, WordPress etc. Weitere Beispiele habe ich in meinem Blogartikel "Ungewöhnliche CRM-Tools" aufgelistet, darunter Streak oder Spreadsheet CRM.
5. Ein gutes Tool hat viele Features
Ein Tool wird häufig danach ausgewählt, ob es viele Features hat, egal, ob man sie wirklich braucht und nutzt. Schließlich will man ja etwas bekommen für sein Geld.
Mein Tipp: Statt nur nach der schieren Anzahl an Features zu schielen, achte bei der Auswahl lieber darauf, ob du das Tool schon beim Testen gerne benutzt. Gibt es kleine Details, die den Vertriebsalltag erleichtern? Bei karmaCRM kann man sich beispielsweise die Kontakte auf einer Karte darstellen lassen.
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| Maps-Feature in karmaCRM |
Wenn man ein Event plant, kann man so schauen, wer sein Büro in der Nähe hat. Oder bei der Messen Kunden besuchen, die auf dem Weg liegen.
Viele Tools haben solche Kleinigkeiten, die man erst auf den zweiten Blick sieht. Daher: Ausführlich testen.
In diesem Artikel habe ich "9 coole CRM-Features" aufgelistet und wie du sie in deinen Vertriebsalltag integrieren kannst, ohne das Tool selbst zu nutzen.
6. Ein CRM-Tool kostet viel Geld
Es gibt inzwischen zahlreiche kostenlose CRM-Tools mit teilweise beachtlichem Funktionsumfang (siehe dazu auch meine Liste "CRM Freeware: 21 kostenlose CRM-Tools im Test").
Im Bereich „Open-Source etwa“ unter anderem:
- EspoCRM
- SuiteCRM
- Zurmo
- OroCRM
- CiviCRM (für Non-Profits und Eventorganisatoren). Wird unter anderem von Amnesty International genutzt.
7. Ein Tool ist wie jedes andere
Die meisten verlassen sich bei der Auswahl auf Empfehlungen von Bekannten und sehen sich kein anderes Tool an.
CRM-Tools unterscheiden sich jedoch nicht nur bei der Anzahl von Features, sie haben auch einen unterschiedlichen Fokus. Beispiel: Pipedrive legt den Schwerpunkt auf die Vertriebspipeline, das heißt, es soll helfen, Angebote schneller zum Abschluss zu bringen.
Contactually oder bereits erwähntes karmaCRM helfen dem Nutzer, regelmäßig Kontakt zu halten. Beide verwenden Buckets, Eimer, in die man Kontakte einsortieren kann. Nach Ablauf einer bestimmten Anzahl von Tagen, wird man daran erinnert, sich mal wieder zu melden, falls man es zwischenzeitlich noch nicht getan hat.
OroCRM möchte einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglichen. Dafür werden die Daten aus verschiedenen Vertriebskanälen zusammengeführt. Interessant für alle, die ihre Produkte/Dienstleistungen über verschiedene Plattformen vertreiben.
Wer maximal nur zwei, drei Tools testet, wird solche Unterschiede nicht bemerken. Sie können aber entscheidend dafür sein, ob man das Tool hinterher nutzt.
8. Ein CRM-Tool spart Zeit
Im Gegenteil. Es kostet Zeit, Informationen einzupflegen. Aus diesem Grund ist es wichtig, vorab zu testen: Macht die Bedienung Spaß, können Formulare angepasst werden, damit man nur die Dinge eingeben muss, die man braucht?
Bei Raynet Cloud CRM sieht das Eingabeformular für einen neuen Account so aus (Auszug):
Ein Tool, das die Eingabe enorm erleichtert, ist beispielsweise auch snapADDY. Damit können unter anderem Daten aus dem Impressum per Copy & Paste hinzugefügt werden. Macht richtig Spaß und geht wirklich sehr schnell. Hier eine Übersicht, welche CRM-Tools derzeit unterstützt werden.
Weitere Punkte?
Das waren acht Punkte, die mir zum Thema „CRM-Tools: Mythen, Lügen und Missverständnisse“ eingefallen sind. Habe ich noch welche vergessen?
Ich werde demnächst noch einen sehr ausführlichen Artikel zu "CRM-Einführung: Ablauf, Tipps & Checkliste" an anderer Stelle veröffentlichen. Wen das interessiert, der sollte sich für meinen Newsletter anmelden.
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