Happy Birthday – was für traurige Angelegenheit


Ich habe in letzter Zeit hier ein paar Mal schon beklagt, wie armselig das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) von größeren Unternehmen ist. Es geht so weit, dass ich mich frage, ob dort wirklich noch Menschen arbeiten. Würde man dort so manche Kampagen nur ein, zwei Sekunden weiterdenken, sich überlegen, wie man selbst als Empfänger darauf reagieren würde, dann müsste man sie sein lassen, weil zu dämlich, weil sie mehr schadet als nützt. Beispiel Geburtstagswünsche.

Ein Satz Geburtstagswünsche, vier bis fünf Sätze Eigenwerbung.

Thomas Knüwers Artikel "Wie Lufthansa, Bahn & Co. einem den Geburtstag vermiesen" hat mich veranlasst, nun doch über etwas zu schreiben, was mich vor einiger Zeit ziemlich geärgert hat: die E-Mail eines Unternehmens anlässlich meines Geburtstages. Neben dem obligatorischen Satz mit den Geburtstagswünschen gab es im zweiten Absatz den Hinweis auf den neuen Imagefilm, die zahlreichen Veranstaltungen sowie eine jüngst erhaltene Auszeichnung. Ein Satz Geburtstagswünsche, vier bis fünf Sätze Eigenwerbung. Getreu dem Motto, wenn wir uns schon die Mühe machen, dann muss es sich lohnen. Thomas Knüwer bemerkt da zurecht:

"Eigentlich also ließe sich das simple Geburtsdatum wunderbar in Kundenpflege, Kommunikations- und Umsatzanlässe verwandeln. Tatsächlich wurde daraus jedoch eine absurde Freakshow, die Verbraucher sicher eher die Frage in die Köpfe hämmert, wie billigheimerisch selbst große Unternehmen eingestellt sind."

Hier kommt die große Chance von kleinen Unternehmen.

9-Wörter-SMS

Warum nicht an ausgewählte Kunden eine handgeschriebene Postkarte mit den besten Wünschen verschicken? Keine Werbung, einfach nur nette Grüße. Das fällt auf, denn niemand macht sich heute mehr die Mühe. Mein Lieblings-Café schickt mir zu jedem Geburtstag eine SMS: "Lass dich feiern. Der nächste Cappu geht aufs Haus." Das sind sogar zufällig neun Wörter. Was ist an all dem so schwer?

Kundenbeziehungsmangement heißt nicht, dass ich immer Akquise machen muss, dass es immer ums Geschäftliche gehen muss. Es reicht, in guter Erinnerung zu bleiben, zum Beispiel indem man auch mal nur nette Geburtstagsgrüße verschickt. Sich überlegt, worüber würde ich mich freuen. Käme dann als Antwort wirklich ein Hinweis auf einen Imagefilm oder wie Thomas Knüwer berichtet ein Bastelbogen für einen ICE oder ein tolles Rezept für einen Schokokuchen? Es darf bezweifelt werden.

PS: Ich habe besagtem Unternehmen mit dem Imagefilm meinen Unmut via E-Mail kundgetan. Bis heute gab es keine Antwort darauf. Vermutlich halten sie mich für undankbar.


Foto: Happy Birthday von jasleen_kaur auf Flickr


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