Hatte ich jüngst das große Schweigen beklagt, das fehlende Feedback, will ich hier ein Positivbeispiel benennen: das Motel One Essen. Dank eines kostenlosen Upgrades kam ich in den Genuss eines Zimmers mit Balkon und fantastischem Ausblick. Dafür kann man sich schon mal mit der Teilnahme an einer Umfrage bedanken. Nun, die Reaktion darauf hat mich dann doch überrascht.
"Ihre Meinung ist uns wichtig". Ein Satz, der zumindest mir gehörig auf die Nerven geht. Ich kann den Wunsch von Unternehmen nachvollziehen kann, Nutzerfeedback zu erhalten. Hatte es in der Vergangenheit unterstützt, nur wurden solche Umfragen immer mehr. Die Fragen glichen sich, leider erfuhr man nie, was die Unternehmen aus den Ergebnissen eigentlich gemacht haben. Gerade wenn es um die Bewertung des Support-Teams ging, zum Beispiel bei Ebay. So ließ ich es irgendwann sein.
Bei der Umfrage des Motel One hatte ich dann auch nur mitgemacht, weil ich rundum zufrieden war, sehr sogar. Ich hatte das Ganze schon vergessen, als einige Tage später folgende E-Mail in meiner Inbox landete:
Sehr geehrte Frau Mündlein,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihren Aufenthalt in unserem Motel One Essen zu bewerten.
Da wir bei Motel One einen großen Wert auf Lob und Kritik unserer Gäste legen, ist uns jeder Kommentar sehr wichtig. Somit können wir verstärkt auf Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste eingehen, um auch in Zukunft einen hohen Qualitätsstandard zu gewährleisten und unsere Gästezufriedenheit steigern.
Es freut uns, dass Sie gänzlich mit uns zufrieden waren und sich bei uns wohlgefühlt haben! Ihre lobenden Worte in Bezug auf die Freundlichkeit des Personals habe ich direkt an mein Team weitergegeben. Sie haben sich sehr über Ihr Feedback gefreut.
Frau Mündlein, vielen Dank für Ihre gute Bewertung und bis bald bei Motel One
(den Namen der Mitarbeiterin wollte ich hier aus Datenschutzgründen nicht veröffentlichen).
Für mich war es das erste Mal, dass sich ein Unternehmen überhaupt die Mühe gemacht hat, Feedback zu geben. Ich meine damit nicht das "Vielen Dank, dass Sie mitgemacht haben" am Ende des Fragebogens.
Mit ein Grund ist sicher, dass die Umfragen anonym sind. Das heißt es gar keine Möglichkeit gibt, denjenigen im Anschluss per E-Mail/Telefon zu kontaktieren. Motel One bat um die freiwillge Angabe der E-Mail-Adresse (glaube ich) und konnte sich so nochmals bedanken. Wie man hier liest, bleibt das hängen, ich mache ich hier auch noch Werbung für die Hotelkette.
Sehr gerne sogar, denn es ist auch ein gelungenes Beispiel dafür, dass Kundenbeziehungsmanagement (CRM) nicht viel Zeit und Geld kosten muss. Eine freundliche E-Mail mit Feedback reichte in meinem Fall sogar schon aus. Dafür muss halt nur darum bitten. Vielleicht als Anregung für den ein oder anderen, dies beim nächsten Fragebogen mit aufzunehmen.
Foto: It's survey season von Howard Lake auf Flickr