Waffle House erobert die Herzen seiner Kunden im Sturm. Okay, es ist eher nach dem Sturm, aber ansonsten ist das tatsächlich wörtlich zu verstehen. Denn Naturkatastrophen sind die beste Werbung für die Restaurant-Kette, eine echte Kundenbindungsmaßnahme.
In der jüngsten brand eins (12/2017) stellte das Magazin die US-amerikanische Fast-Food-Kette Waffle House vor, die für ihr günstiges Frühstück bekannt ist und rund um die Uhr geöffnet hat: 365 Tage, 24 Stunden. So weit so unspektakulär. Diese Vorgabe des Gründers soll jedoch auch bei Naturkatastrophen gelten, wie jüngst bei den Hurrikans Harvey oder Irma, sie betrafen 14 bzw. 250 Filialen.
Das inspirierende an diesem Artikel bzw. diesem Unternehmen ist, dass das nicht verhandelbar ist und alles Mögliche dafür getan wird, um die mehr als 1.500 Läden offen zu halten bzw. möglichst schnell wieder Kunden zu bedienen, koste es, was es wolle.
24/7 – Was bedeutet das bei Waffle House konkret?
Kollegen aus dem Einkauf kontaktieren beispielsweise
"die Zulieferer und warnen sie vor, dass die betroffenen Restaurants womöglich, größere Mengen benötigen. 'Anfangs hatten wir nur eine Ersatzspeisekarte, inzwischen, haben wir mehrere – je nachdem, ob das Restaurant ohne Strom, Gas oder Wasser auskommen muss."Es werden Stromgeneratoren besorgt, Tanklastzüge bestellt, Handwerker organisiert, es gibt ein Storm Playbook mit konkreten Handlungsanweisungen ...
Es geht sogar so weit, dass sie sicherstellen, wer von den Angestellten "zu Hause pflegebedürftige Verwandte hat oder alleinerziehend ist, im Katastrophenfall also besondere Hilfe braucht."
Das nenne ich Konsequenz und nötigt mir Respekt ab. Wie viele Unternehmen haben hochtrabende Ziele, ziehen sie aber nicht durch. Da werden Arbeitsgruppen gebildet, Mitarbeiter geschult, Kick-off-Workshops veranstaltet, aber wirklich inspirierend ist das meist nicht – oder für kurze Zeit.
Warum machen das nicht mehr?
Für die Vorgabe "rundum die Uhr offen" braucht es keine tagelangen Meetings oder muss keine Agentur damit beauftragt werden. Das ist recht simpel und klingt erst mal aus Marketing-Sicht wenig spektakulär.
Ich glaube, der Knackpunkt ist die tatsächlich die Konsequenz. So ein Vorsatz, eine Leitlinie muss gelebt werden und zwar von allen, gerade auch von den Chefs. Die müssen dahinter stehen, bei Waffle House packen die Führungskräfte während solchen Ausnahmesituationen mit an. Und man darf nicht vergessen das, was Waffle House macht, ist nicht günstig, die Kosten sind vermutlich beachtlich. Aber: Es zahlt sich aus.
"Die Kette gibt kein Geld für Werbespots oder Anzeigen aus und wächst im Gegensatz zu manch angeschlagenem Konkurrenten trotzdem kontinuierlich. [...] 'Die Menschen merken sich, wo sie nach einem Hurrikan als Erstes wieder etwas zu essen bekommen haben, [...] Und diese Sympathie reicht oft Jahre über die eigentliche Katastrophe hinaus und bindet die Menschen emotional an uns."Es lohnt, diesen wunderbaren Artikel "Im Auge des Sturms" zu lesen, ich mach mich jetzt mal an meine eigene Vorgabe. ;-)
Schlüssel finden
Fun fact am Rande: Da die Restaurants nie schließen, wussten die Angestellten oft nicht, wo denn der Schlüssel war, falls beispielsweise das Gebiet evakuiert wurde. "Aber seit Kurzem haben wir die Lösung gefunden, alle Restaurants verwenden jetzt den gleichen Schlüssel, der in alle Schlösser passt." Na dann.
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Foto: Witch Kiki