In den letzten Monaten war ich oft bei McCafé und habe mir dort meinen Cappuccino geholt. Natürlich nur zu Recherchezwecken – und aus vertrieblichem Interesse. Es ging um das Upselling. Was das ist? Ganz einfach: Mehrverkauf. Genauer gesagt ging es also um das fehlende Upselling der McCafé-Mitarbeiter, die sich, wie so viele, einfach nicht trauen zu fragen. Das Wichtigste im Vertrieb überhaupt. Dabei kostet das nichts. Im Gegenteil: Wer fragt, bricht Umsatzrekorde, wie das Beispiel einer Bäckereiverkäuferin zeigt.
Vor Weihnachten gab es bei McCafé kleine Lebkuchen für ein Euro pro Stück (hier ein Bild aus 2009, ich habe es leider versäumt, eines zu machen).
Während meine Kaffeespezialität zubereitet wurde fragte ich mich oft, warum die Leute hinter dem Tresen nie den Kunden die kleinen Lebkuchen anboten – für sich oder als Mitbringsel. Der Preis: nur ein Euro, keine große Investition. Stattdessen waren die Mitarbeiter oftmals damit beschäftigt, die Lebkuchenschachteln übereinander zu stapeln, oder sie strategisch versteckt zu platzieren, sodass er Kunde sie nicht sofort sieht.
Darf es etwas noch mehr sein?
Einem befreundeten Vertriebler erzählte ich davon, dass man doch McCafe Vertriebsschulungen für die Mitarbeiter verkaufen sollte. Nicht auszudenken, wie viel mehr Umsatz sie in ihren insgesamt 817 Filialen machen könnten, wenn sie wie beim Metzger fragen würden: „Darf es etwas noch mehr sein? Ein Kuchen oder Muffin vielleicht?“ Er hat nur gestöhnt. "Bloß nicht, sonst wird das wie bei der Tankstelle, bei der ich meine Zigaretten kaufe. Jedes Mal werde ich gefragt, ob ich auch ein Feuerzeug dazu haben will. Jeder ist total genervt."
Dabei geht es anders. Beispiel Simone
 |
| Quelle: InfoMofo auf Flickr |
Ein positives Beispiel für "Upselling" war Simone, eine Bäckereiverkäuferin, die trotz schlechter Lage ihres Ladens, den größten Umsatz des Filialnetzes machte. Einfach, indem sie jeden Kunden fragte, ob er noch ein Süßteilchen zum Kaffee oder statt zwei die drei Brötchen im Angebot haben wollte. Das Ganze auf eine unaufdringliche, charmante Art.
Außerdem hatte sie ein enormes Gedächtnis für das Kaufverhalten der Kunden. Statt penetrant immer die gleiche, vermutlich vom Chef verordnete Frage nach dem Feuerzeug zu stellen, erkundigte sie sich, ob die Brotempfehlung vom letzten Mal gut war oder ob es wieder Mohnschnecken sein durften. Eine wahre Freude ihr beim Verkaufen zuzusehen. Für sie war Nachfragen nichts Negatives, Schlechtes, etwas wofür man sich schämen müsste. Ein Eindruck, den ich bei vielen Verkäufern habe. Sie hatte einfach Spaß daran zu verkaufen, und das merkte man. Niemand war genervt. Und bei jedem Ja waren es ein, zwei, drei Euro mehr, die sich über den Tag verteilt addiert haben, zu besagten höchsten Umsatz.
Moral von der Geschicht'?
Das wichtigste überhaupt ist zu fragen. Beim Upselling oder generell beim Verkaufen. Nicht zu warten, bis der "richtige" Zeitpunkt gekommen ist, man genügend Referenzen hat, die Webseite steht, alles "perfekt" ist.
Wie oft höre ich Leute, hätte ich bloß nicht so lange gewartet, sondern einfach gefragt. Warum also nicht in Abwandlung der Metzger-Frage sich bei Kontakten erkundigen: "Habt ihr oder eine andere Abteilung noch/weiteren Bedarf an XYZ?"
Wie bei Simone werden nicht alle Ja sagen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass jemand es tut, ist groß. Und meist bedeutet ein Ja nicht nur zwei, drei Euro mehr. Da lohnt es sich doch, zu fragen, oder?
Übrigens Simone hat vor einiger Zeit schon gekündigt. Warum, weiß ich nicht. In die Filiale bin ich danach nie wieder gegangen, wie wahrscheinlich viele andere Kunden auch. Ein Umweg, der sich nicht mehr lohnt. Die umsatzstarken Zeiten sind damit wohl vorbei. In vielen McCafés könnten sie Leute wie Simone sicherlich gut gebrauchen.
Welche Erfahrungen hast du mit dem Nachfragen gemacht? Hast du selbst gefragt? Oder was waren die Gründe, warum du vielleicht nicht gefragt hast?