Mein Nachbarskind ist kein Telefonprofi. Noch nicht. Genervt hat sie jüngst den Hörer abgenommen und mir damit eine Steilvorlage geliefert. Nicht nur für diesen Blogpost. Sie hat mich daran erinnert, wie viel Potenzial es beim Gesprächseinstieg gibt. Und nicht nur dort.
Ich rief jüngst bei meinem Nachbarn an. Am Apparat war die Tochter. Ihrem "Hallo" war zu entnehmen: "Ich hab jetzt grad echt Wichtigeres zu tun, als mit dir, lieber Anrufer, zu sprechen." Lachend kommentierte ich das mit: "Wow, was für eine tolle Begrüßung." Auch sie musste lachen und gab mich an ihren Vater weiter.
Solche Sätze verwende ich inzwischen oft beim Telefonieren. Sie brechen das Eis und beeinflussen das weitere Gespräch. Gelernt habe ich das vom Telefonakquise-Gott Peter.
Sie haben aber eine tolle Stimme
Damals versuchte ich an den Vorzimmerdamen vorbei zu kommen. Meist vergebens, eine Mauer der Ablehnung, gegen die ich angerannt bin. Eine dieser Damen begrüßte Peter mit folgendem Satz: "Wow, Sie haben aber eine tolle Stimme."
Genau. Ich habe mich innerlich gewunden. Mir gedacht, auf so etwas fällt keine Frau herein. Schon gar nicht Ms. Vorzimmer. Doch. Er sprach kurz mit ihr. Dann kam wieder etwas, von dem ich nicht geglaubt hätte, dass es funktioniert:
"Nein. Ich schicke Ihnen nicht irgendetwas. Das mache ich nicht." Schweigen. Peter weiter: "Wenn Sie kein Interesse haben, lassen wir das. Aber irgendwas schicken, nein, das mache ich nicht. "
Es hat funktioniert. Sie hat ihn regelrecht gebeten, ihr die Präsentation zu schicken. Unglaublich. Zehn Minuten später rief der Chef an und vereinbarte einen Termin.
Zufall? Glück? Nein!
Kundentermine waren bei ihm die Regel, nicht die Ausnahme.
Was ich mir von Peter abgeschaut hatte war: Locker bleiben und keine Angst haben. Wenn es nicht klappt, es gibt noch viele andere potenzielle Interessenten. Das hilft enorm. Aber das wichtigste ist: Habe Spaß, lächle und meine es ehrlich.
Hier ein paar der Sätze, die ich immer wieder verwende.
- "Wow, was für tolle Begrüßung."
- Wenn der Gesprächspartner nicht am Platz ist oder Urlaub hat: "Skandal", "Ja unglaublich" oder "Und das haben Sie zugelassen?" Wenn der Gegenüber lacht, fragen: Wann kommt er/sie denn wieder?
Im Gespräch selbst:
- "Sie sind ein Schatz. Das muss echt mal gesagt werden!"
Generell ist meine Erfahrung: Lob kommt gut an. Wenn es ehrlich gemeint ist, wirkt es nicht plump. Im Gegenteil: Anerkennung ist so selten, allein das fällt positiv auf.
Einfach mal testen.
Diese Sätze funktionieren übrigens nicht nur bei der Neukundenakquise.
Wenn man denjenigen kennt, wie ich das Nachbarskind, kann auch ein genervtes Hallo ein wunderbarer Gesprächseinstieg sein: "Wow, so viel Enthusiasmus tut ja mal richtig gut." Oder: "Was für eine unglaubliche Begeisterung. Die ist ja richtig ansteckend." Lächeln. Die meisten lassen dann Dampf ab und erzählen, was gerade los ist. Damit ist es vom Tisch. Das Gespräch läuft danach meistens richtig gut.
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Foto: Telephone Sky Blue von Incase auf Flickr (CC BY 2.0)