Beim Customer Climb überlege ich mir, welche unterschiedlichen
Produkte/Dienstleistungen Kunden brauchen, um an die Spitze zu gelangen.
Bekannt ist vielen die "Customer Journey", mithilfe derer die Phasen, in denen
sich ein Käufer befindet, abgebildet werden, unter anderem "Aufmerksam werden", "Auswahlprozess" oder "Kauf".
Beim "Customer Climb" dagegen (Eigenkreation, merkt man sicherlich) oder
"Reach the summit" (Vorschlag eines Bekannten) gehst du von den
unterschiedlichen Bedürfnissen aus, die Kunden haben. Ein Einsteiger benötigt
andere Produkte als ein Fortgeschrittener.
Wie bei einer Bergtour überlegst du, was du für die unterschiedlichen
Abschnitte/Etappen anbieten kannst. Du beginnst im Tal und am Ende steht das
Gipfelkreuz – bildlich gesprochen.
Es geht also nicht nur darum, eine Reise zu "planen", die ein Kunde bis zum
Kauf unternimmt, sondern auch um das "Danach". Für mich fokussiert man sich bei
der Bergtour nämlich auch auf die Betreuung von Bestandskunden/früheren Kunden
und die Frage: Was kann ich (noch) anbieten?
Was mir an der Idee des Customer Climbs gefällt:
1. Ich kann die unterschiedlichen Anforderungen der Zielgruppen abbilden
(Einsteiger bis Profi).
Ja nachdem, in welcher Phase sich ein Kunde befindet, sieht das Angebot anders
aus.
Beispiel CRM:
- Ein Einsteiger braucht Unterstützung bei der Auswahl.
- Für Fortgeschrittene kann ein Workshop zum Thema Customer Journey interessant sein: Welche Informationen brauchen Kunden zu welchem Zeitpunkt? Oder ein Workshop, indem gemeinsam Marketing- und Vertriebsideen entwickelt werden.
- Profis benötigen unter Umständen regelmäßiges Coaching, um Vertriebsmaßnahmen weiter zu optimieren.
Oder es kommt ein Mitarbeiter oder Mitarbeiterin neu ins Unternehmen, wie kann
er/sie für die Reise fitgemacht werden, etwa durch Coaching.
2. Ich mache mir Gedanken, was für welche Phase sinnvoll ist oder
schon nachgefragt wurde.
Wie das oben stehende Beispiel zeigt, hilft es, die verschiedenen
Herausforderungen der jeweiligen Phasen genauer unter die Lupe zu nehmen, ggf.
mit Personas.
Es kann anregen, neue Produkte/Dienstleistungen zu entwickeln. Keine schlechte
Idee, gerade in solchen Zeiten. Hilfreich ist auch die Frage: Wie hat sich für
unsere Kunden durch Covid-19 deren Geschäftsmodell verändert, vor welchen
neuen Herausforderungen stehen sie und wie können wir sie dabei unterstützen?
Oder ich überlege: Was haben Kunden schon nachgefragt? Über welche Themen
sprechen sie und was davon kann ich anbieten?
3. Differenziertere Ansprache
Das "Bergsteiger-Modell" hilft auch bei der Ansprache. Man kann seine
bestehende Kundenliste durchsehen und überlegen, in welcher Phase befindet
er/sie sich, wie können wir ihm/ihr helfen, die nächste Hütte, oder was auch
immer du als Wegmarke nimmst, zu erreichen.
In diesem Sinne: Der Berg ruft, viel Spaß bei der Tourenplanung!